대륜, 변호사·의뢰인 간 온라인 소통 프로그램 출시···“빈틈없는 소통할 것”

온라인 소통 프로그램 통해 고객 서비스 품질 강화
김국일 경영대표 “‘고객만족’이 최우선 경영과제”

법무법인 대륜은 최근 사건별 전담 변호사단과 직원들이 의뢰인과 실시간으로 소통할 수 있는 ‘온라인 소통 프로그램’을 출시했다. 고객 서비스 강화 정책의 일환이다.

설립 9년 만에 매출액 기준 국내 10대 로펌 반열에 올라선 대륜은 그간 ‘고객과의 소통’에 힘써왔다. 지난해부터 운영 중인 ‘고객만족센터’는 그 결과물 중 하나다. 반응 역시 뜨거웠다.

법무법인 대륜은 여기에 안주하지 않았다. 김국일 경영대표 변호사(사법연수원 24기)는 “고객과의 원활한 소통을 위해 다방면으로 노력해 왔지만, 어쩔 수 없는 물리적 한계가 존재했다”고 말했다. 기존에는 의뢰인이 변호사와 대화를 나누기 위해 직접 전화를 걸거나, 만약 변호사가 재판이나 면담, 상담 등으로 전화를 받을 수 없는 경우에는 담당팀과 소통해야 했기 때문이다.

김국일 대표는 “작은 빈틈도 놓칠 수 없었다. 의뢰인이 언제 어디서든 변호사와 연결될 수 있는 창구를 마련하고 싶었다”며 전용 온라인 소통 프로그램 출시 이유를 밝혔다.

아울러 대륜은 ‘변호사 책임제’를 강화하는 등 법률서비스 품질을 높이기 위한 내부 시스템 정비에도 열을 올리고 있다. 사건 수행을 둘러싼 변호사의 의무와 책임 범위를 보다 더 명확히 한 것이다.

아래는 김국일 경영대표 변호사와의 일문일답.

Q. 올해 변호사업계 화두 중 하나는 ‘대륜의 성장’인 듯 하다. 생존을 걱정해야 하는 현재 법률시장에서 고속 성장한 몇 안되는 로펌이기 때문인데, 지난 9년 간 대륜이 이어온 행보에 대해 어떻게 평가하는가?

김국일 경영대표(이하 김) : 대륜은 설립 초기부터 ‘차별화 전략’을 내세웠다. 국내 법조 시장은 오랜 기간 폐쇄적인 구조로 운영돼 왔다. 일단 로펌을 방문하는 것 자체가 쉽지 않았다. 특히 지방 거주자들의 경우, 서울로 직접 가야 대형 로펌 서비스를 이용할 수 있었다. 로펌에서 제공하는 법률서비스를 둘러싼 정보도 얻기 어려웠다. 대륜은 이 모든 것을 타파하고자 했다. 전국 곳곳에 분사무소를 설립한 것 역시 고객에게 먼저 다가가기 위함이었다.

고객서비스센터 역시 비슷한 취지에서 만들어졌다. 실제 대륜을 이용한 고객들의 이야기를 놓치지 않고 모두 개선하고자 한다. 이렇게 오로지 ‘소비자’만 바라보고 법률서비스를 제공해 왔기에 좋은 반응이 있었던 것 같다.

Q. 새롭게 마련된 소통 창구를 살펴보니, 흥미로운 점들이 있다. 그야말로 변호사와 의뢰인, 담당 직원들 사이에 단체 상시 소통방을 만든다는 뜻 같은데 맞나?

김 : 그렇다. 대륜은 앞서 대형 로펌 중 최초로 고객만족센터 및 고객관리팀을 별도로 두는 등 의뢰인들을 상대로 적극 소통해왔다. 서비스 과정에서 발생하는 고객들의 피드백을 빠짐없이 수집하고, 이를 바탕으로 서비스 개선책을 찾는 방식이었다.

그럼에도 불구하고, 부족함을 느끼는 의뢰인들이 있을 수도 있다는 생각이 들었다. 변호사들과 소통하기 위해서는 전화를 걸어야 하는데, 변호사들 역시 격무에 시달리다보면 의도치 않게 의뢰인들과의 연락이 엇갈리게 될 수도 있기 때문이다.

새로 만들어진 온라인 소통 프로그램은 온라인 메신저를 기반으로 하고, 사건별 전담 변호사단과 직원 그리고 의뢰인이 동시에 참여한다. 또 사건 진행 상황도 실시간으로 확인할 수 있고, 관련 서류 파일도 들여다볼 수 있다. 소통 창구를 마련함으로써 누구나 원하면 양질의 법률서비스를 상시적으로 받을 수 있게 된 것이다. 긴급상황 발생시에도 더 빠른 대응이 가능해질 것으로 보인다.

Q. ‘변호사 책임제’에 대해 구체적으로 설명해 달라.

김 : 사실 ‘변호사 책임제’는 대륜 설립 초기부터 마련된 지침이긴 하다. 사건이 그 난이도에 따라 단독부와 합의부, 전문전담그룹, 특수부 등으로 배당되면, 해당 부서에서 책임자의 지휘 아래 부원들이 한 팀이 돼 사건을 처리하는 게 기존 방식이었다.

다만 최근 대륜에 사건을 맡겨주시는 의뢰인들의 수가 폭발적으로 늘어나면서 상황에 변화가 생겼다. 대표변호사 등 고위 관리직 변호사들이 모든 사건을 직접 관리하는 것이 현실적으로 어려워졌기 때문이다. 의뢰인들의 기대는 더욱 높아져 가고 있기에, 법률서비스의 질을 더 끌어올려야 했다. 이를 위해서는 시스템을 다시 한번 다듬을 필요가 있었고, 책임관리를 강화하게 됐다. 서면 작성과 재판 출석, 의뢰인과의 소통 등 사건 수행에 필요한 전반적인 활동을 둘러싼 의무와 책임 범위를 보다 명확히 한 것이다.

판·검사, 경찰 등 경력을 갖춘 변호사 역시 예외는 아니다. 보통 이러한 경력을 지닌 변호사들은 실무를 하지 않을 것으로 생각한다. 대륜에서는 해당 변호사가 서면은 물론 재판까지 실제 맡고 책임지는 구조다.

Q. 대륜이 최종적으로 추구하는 가치는 무엇인가?

김 : 경쟁만으로는 더 이상 시장이 건강하게 성장할 수 없다. 결국 법률서비스는 사람의 문제를 해결하는 것 아닌가. 그렇기에 소비자가 중심이 돼야 한다.

또한 변호사들도 공익적 사명을 가져야 한다. 로펌도 마찬가지다. 규모가 큰 로펌일 수록 더욱 그렇다. 법률서비스 질을 높이고 국내 법률시장을 발전시킬 수 있는 방안을 함께 고민해야 할 필요가 있다.

대륜은 오랜 시간 미국 등 선진국들의 로펌 시스템을 연구하고 국내 시장에 적용시켜 왔다. 이러한 노력은 앞으로도 계속될 것이다. 소비자들에게 양질의 법률서비스를 제공하며, 국내 법조시장 발전을 위해 최선을 다하겠다.

[로리더 손동욱 기자 twson@lawleader.co.kr]

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