국내 첫 송무품질보증제 도입한 법무법인 대륜 김국일 대표[인터뷰]

"고객과의 다음 인연을 위한 투자"
로펌 손에만 맡기던 업계 관행에 변화 생길지 주목

법무법인 대륜이 20일 국내 로펌 최초로 '송무품질보증제도' 도입을 선언했다. 또 멤버십 서비스에 만족하지 않을 경우에 언제든 환불 가능한 '대륜멤버스 보증제'를 함께 시행한다고 덧붙였다.

대륜의 이번 조치로 그동안 사건을 맡기면 결과가 나올 때까지 로펌의 손에만 맡기던 업계의 관행에 변화가 생길지 주목된다.

김국일 대륜 경영대표는 이날 뉴시스와의 인터뷰에서 "이번 제도의 방점은 환불이 아닌 보증에 찍혀있다"고 강조했다. 김 대표는 "단순히 환불 가능성을 열어둔 것이 아니라 법률 서비스 품질을 객관적으로 점검하고 이를 제도화한 체계를 마련했다는 의미"라고 평가했다.

다음 김국일 경영대표와의 일문일답.

-송무품질보증제도에 대해 쉽게 설명해 달라.

"말 그대로, 대륜이 제공하는 법률 서비스에 대해 책임을 지겠다는 것이다. 전문적인 사건 수행, 투명한 절차, 충실한 소통을 약속하고, 이 기준이 충족되지 않을 경우 합리적인 방식으로 책임을 지는 구조를 설계했다는 의미다. 만약 의뢰인이 법률 서비스에 불만을 표하면, 만족할 수 있도록 즉시 조취를 취한다. 그래도 불만족할 경우 수임료를 돌려주는 것이다. 수임 이후 대응 전략 수립, 의견서 작성 등 업무 수행에 필요한 절차가 진행됐다면, 그 정도에 따라 최소한의 공제가 이뤄질 예정이다."

-업계에서 처음으로 도입한 이유는 무엇인가.

"그동안 국내 로펌 시장에서 법률 서비스는 늘 일방적으로 제공돼 왔다. 의뢰인이 사건을 맡기면, 결과가 나오기 전까지 모든 걸 로펌의 손에만 맡겨야 하는 구조였다. 수행 과정이 마음에 들지 않아도 의뢰인이 할 수 있는 일은 사실상 없었다. 때문에 실제 다른 로펌에 사건을 맡겼던 일부 의뢰인들이 "수임 뒤 연락이 끊겼다", "일방적으로 환불을 거부당했다"며 피해를 호소하는 사례 또한 적지 않은 것으로 알고 있다. 이러한 무책임한 현실은 국내 법률시장 전체의 신뢰를 약화시킨다고 본다. 대륜은 그 신뢰를 회복하고자 했다. 언제든 환불을 요청할 수 있다는 사실 자체가 의뢰인에게 법률 서비스 품질에 대한 확신과 심리적 안정을 동시에 주는 셈이다."

-최근 법조계에서는 환불 문제로 인한 논란이 이어지고 있다. 변호사 단체 등에서도 일부 로펌의 환불 규정을 문제 삼으며 제재를 암시하기도 했다. 이러한 분위기를 고려한 제도라고 봐도 되나.

"그렇지 않다. 대륜은 훨씬 오래 전부터 환불과 관련한 문제 의식을 갖고 대응 방안을 모색해왔다. 지금까지 업계에선 로펌과 의뢰인 사이의 환불 문제를 '사인(私人) 간의 갈등'으로 여겨왔다. 민사적 사안이라 본 것이다. 환불 규정과 관련된 변호사협회 차원의 가이드라인 역시 없었다. 대륜 역시 시행착오를 거쳐왔다. 결국 중심이 돼야 하는 건 '고객'이라고 생각했고, 이번에 스스로 원칙을 세우고, 책임 구조를 명문화 한 셈이다."

-환불은 구체적으로 어떻게 요청할 수 있나.

"환불 관련 전담팀을 마련했다. 의뢰인으로부터 환불 의사가 접수되면, 먼저 담당팀이 사건의 진행 정도를 확인한다. 사건 검토나 서면 작성 등 이미 작성된 업무에 대해서는 사전에 마련된 기준에 따라 공제액을 산정하게 된다. 심사 절차는 최대한 간소화해 의뢰인이 추가적인 불편을 겪지 않도록 설계했고, 여러 피드백 과정을 통해 지속적으로 수정해나갈 예정이다. 아울러 환불 절차가 완료되고 난 뒤에는 세부적인 분석 작업에 돌입한다. 의뢰인이 어떤 부분에서 만족하지 않았는지, 환불까지 이르게 된 이유가 무엇인지를 전반적으로 돌아보는 것이다. 같은 실수를 반복하지 않기 위해서다."

-경영상 부담도 될 것 같은데.

"단기적으로는 일부 비용이 발생할 수는 있다. 그러나 장기적으로 보면 고객과의 다음 인연을 위한 투자라고 본다. 고객의 신뢰가 쌓이면 사건 재의뢰와 추천으로 이어지는 선순환 구조가 만들어지는 것이다. 무엇보다 환불이 거의 발생하지 않을 정도로 체계적인 품질 관리가 이뤄지는 것이 목표다."

-송무품질보증제도를 통해 지향하는 바가 있다면.

"이 제도의 목적은 환불이 아니다. 환불은 고품질의 법률 서비스를 제공하기 위한 하나의 장치일 뿐이다. 대륜의 최종 목표는 '환불이 필요 없는 구조'를 촘촘하게 세워나가는 것이다. 로펌이 의심의 여지가 없는 높은 수준의 법률 서비스를 제공하고, 의뢰인은 그 신뢰 속에서 사건을 맡길 수 있는 것, 이것이 바로 송무품질보증제도가 지향하는 목표다."

백재현 기자(itbrian@newsis.com)

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