“고객 피드백, 대륜의 또다른 성장동력”...법무법인 대륜 김국일 대표 [인터뷰]

로펌 최초 ‘고객만족센터’ 설치...“고객이 만족할 때까지 서비스 개선”

최근 로펌은 개인이나 기업에게 법적 분쟁 대리 역할을 넘어 폭넓은 법률서비스를 제공한다. 법적인 조언과 상담은 물론 소송·중재·계약서 등 필요한 문서 작성과 검토 등 범위와 역할이 확대되고 있다.

올해로 설립 9주년을 맞은 법무법인 대륜은 그간 빠른 성장세를 보이며 국내 법조시장의 신흥강자로 자리매김했다.

9일 오전 서울 여의도의 법무법인 대륜 서울본부 분사무소에서 만난 김국일 경영대표는 “‘고객이 만족할 때까지 서비스를 개선한다’는 모토가 대륜의 성장 동력이었다”면서 인터뷰를 시작했다.

김 대표는 ‘고객 중심 법률서비스’의 중요성을 강조했다. 그는 “모든 사건에 최선을 다하지만 저희 역시 완벽하지 않기에 대륜의 서비스에 실망하는 고객도 있다. 그러나 같은 실수를 반복하지 않도록 즉시 해당 고객이 만족할 때까지 서비스를 개선해왔다”며 “이런 사례를 전체 시스템으로 확장시켜 다시는 같은 실망이 반복되지 않도록 체계를 만들었다”고 강조했다.

고객 중심 서비스와 더불어 대륜의 또다른 강점은 ‘도전’이다. ‘변호사 3인 원팀 제도’는 그 도전의 첫 걸음이었다. 당시만 해도 로펌 업계에선 한 명의 변호사가 한 명의 의뢰인 사건만을 담당하는 것이 일반적이었기에 우려의 목소리도 적지 않았다. 협업이 익숙지 않은 변호사들에게도 생소하긴 마찬가지였다.

김 대표는 “변호사 한 명이 모든 사건을 담당하는 멀티태스커는 물리적으로나 전문성 면에서나 한계가 명확했기에 변화가 필요했다”며 “각 변호사들이 제공하는 법률서비스에도 격차가 있었으나 전국에서 동일한 품질의 법률서비스를 제공하기 위한 과정으로 여기며 장점은 유지하고 단점은 보완했다”고 전했다.

대륜은 이 시기부터 ‘원 펌(One Firm)’ 시스템을 확립했다. 전국에서 접수되는 사건을 모두 주 사무소가 일괄 관리하고 사건 배당 제도도 개편해 사건에 가장 적합한 실력의 변호사를 배치해 전문성을 높였다. 그리고 이 과정에서 가장 중요시 여긴 부분은 역시나 ‘고객 만족’이었다. 대형로펌 중 최초로 ‘고객만족센터’를 설치한 이유도 이 때문이었다.

김 대표는 “고객만족센터를 통해 대륜이 제공했던 법률서비스에 대한 꼼꼼한 피드백을 받았다”며 “귀 기울여 듣지 않으면 개선점을 찾을 수 없기 때문”이라고 설명했다.

대륜은 올해 초 사건 의뢰인 3천800여명을 대상으로 고객 만족도 조사를 실시했다. 응답자 중 98%가 ‘만족’ 의견을 밝힌 것에 대해 김 대표는 “고객만족센터를 통해 접수된 부정적 피드백의 대부분을 즉시 개선하려고 노력했다”고 말한다.

김 대표는 “대부분의 의뢰인들은 수사기관에서 수사를 받거나 소송에 휘말렸다는 사실 자체만으로도 큰 부담을 느낀다”며 “사건이 처리되는 과정을 상세히 공개해 의뢰인의 불안을 해소하는 것도 중요하다”고 설명했다.

대륜은 ‘고객 만족도 100% 달성’을 목표로 지난달 고객만족센터를 ‘고객관리본부’로 확대했다. 고객만족센터가 고객들의 ‘사후 의견’에 집중했다면 고객관리센터는 한 발 빨리 사건을 진행 중인 의뢰인들의 목소리에 귀 기울일 예정이다. 또한 사건별 전담 변호사단과 의뢰인 사이의 소통을 강화하기 위해 지난 7월 출시한 ‘온라인 소통 프로그램’도 활성화 해 고객 만족을 위한 시스템을 지속적으로 개선할 방침이다.

한편 최근 법조계에서는 전국에 분사무소를 두고 광고 경쟁을 하며 사건을 대량 수임하는 로펌들이 사건을 부실하게 관리하는 것 아니냐는 지적이 나온다. 한국소비자원에 접수된 ‘법률 서비스 피해 구제 신청건수’가 주요 근거다.

이에 대해 김 대표는 “대륜에서 진행중인 사건 2만여 건 대비 민원 건수 비율은 0.2% 수준”이라며 “각 법인에서 수행 중인 전체 사건 수와 그 비율을 전혀 고려하지 않은 채 단편적인 민원 건수로만 줄을 세우고 있다”고 지적했다.

끝으로 김 대표는 “대륜은 고객을 중심으로 끊임없이 변화를 추구하며 성장했기에 어떤 고객이 묻더라도 이미 개선된 서비스에 만족한다는 이야기를 전달하고 싶다”며 “부정을 긍정으로 엮어내 ‘고객’을 중심으로 끊임없이 변화하고 성장하겠다”고 강조했다.

조혜정 기자 (hjcho@kyeonggi.com)

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